Se sua organização já está certificada na ISO/IEC 20000-1:2011 ou pretende iniciar agora sua jornada rumo à excelência em gestão de serviços de TI, é fundamental compreender o que mudou na nova versão ISO/IEC 20000-1:2020.
Afinal, não se trata de uma simples atualização, mas de uma revisão profunda, que torna a norma mais moderna, alinhada às boas práticas atuais e totalmente integrada ao contexto digital e às demais normas de gestão.
O que é a ISO/IEC 20000-1?
A ISO 20000-1 é a norma internacional para sistemas de gestão de serviços de TI (SGSTI). Ela define requisitos para o planejamento, entrega, monitoramento e melhoria contínua de serviços que atendam às necessidades do negócio e dos clientes.
As 7 Grandes Diferenças entre a ISO/IEC 20000-1:2011 e a ISO/IEC 20000-1:2020
1. Nova estrutura baseada no Anexo SL
Agora, a norma segue a estrutura de alto nível (HLS) usada em normas como ISO 9001, ISO 27001 e ISO 45001, facilitando a integração entre sistemas de gestão.
2. Foco maior no contexto organizacional
A versão 2020 exige que a empresa compreenda seu ambiente interno e externo, identificando riscos e oportunidades que impactam os serviços de TI.
3. Ênfase na liderança e comprometimento
A nova norma reforça o papel da alta direção, que precisa demonstrar envolvimento ativo no sistema de gestão e nas decisões estratégicas sobre os serviços.
4. Ampliação do escopo de gestão de riscos
A ISO 20000-1:2020 integra a gestão de riscos aos processos e decisões, com abordagem alinhada à ISO 31000. A versão anterior tratava riscos de forma menos estruturada.
5. Menos prescrição, mais flexibilidade
A nova versão reduz prescrições técnicas específicas, como o uso obrigatório de catálogos ou SLAs padronizados, e valoriza a eficácia dos processos e a adoção de práticas compatíveis com a realidade da organização.
6. Maior atenção à gestão de fornecedores
A norma amplia os requisitos para controlar serviços terceirizados, assegurando que os parceiros cumpram os mesmos padrões exigidos pela organização.
7. Clareza nos resultados esperados
A 2020 foca na melhoria contínua com base em desempenho mensurável, exigindo indicadores mais robustos, análise crítica sistemática e foco em resultados concretos.
O que isso muda para quem vai se certificar ou migrar?
- Para quem vai iniciar agora: Já deve adotar diretamente a versão 2020, com foco em liderança, riscos e adaptação à realidade do negócio.
- Para quem já é certificado na versão 2011: É necessário planejar a transição, revendo processos e documentos com base na nova estrutura e requisitos.
O prazo de transição já encerrou em setembro de 2023. Empresas ainda com a versão antiga estão automaticamente fora de conformidade.
Conclusão: A nova ISO 20000-1 é mais estratégica, menos burocrática
A versão 2020 marca uma mudança de paradigma: de uma norma operacional para uma norma de gestão estratégica de serviços. Ela está mais alinhada à transformação digital e à necessidade de entregar valor real ao cliente.
A certificação agora é mais do que uma conquista técnica: é um diferencial competitivo.